Cheguei no Airbnb e era golpe! E agora?

Você planejou a viagem, realizou a reserva com antecedência e, ao chegar ao local, descobre que o imóvel simplesmente não existe, não corresponde às fotos anunciadas ou que o anfitrião sequer tem vínculo com o imóvel. Situações como essa, infelizmente cada vez mais comuns, caracterizam fraude na hospedagem e geram uma série de direitos ao consumidor.

Existe responsabilidade do AIRBNB?

Sim. Plataformas de intermediação digital, como o Airbnb, integram a cadeia de consumo, pois lucram com a operação e intermediam a relação entre consumidor e anfitrião. Por esse motivo, respondem objetivamente pelos danos causados, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, independentemente de culpa.

Isso significa que o consumidor não pode ser deixado desamparado diante do golpe, ainda que a fraude tenha sido praticada pelo anunciante.

Quais são os direitos do consumidor?

Ao constatar que a hospedagem contratada é fraudulenta ou não corresponde ao que foi anunciado, resta configurada a falha na prestação de serviços, o que assegura ao consumidor o direito de buscar a integral reparação dos prejuízos sofridos, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Nesses casos, é possível exigir:

Reembolso integral dos valores pagos: A restituição deve abranger não apenas as diárias, mas também taxas de serviço, valores intermediados pela plataforma e quaisquer quantias pagas em razão da contratação frustrada, evitando o enriquecimento indevido do fornecedor.

Indenização por danos materiais: Todos os gastos extraordinários decorrentes do golpe, como despesas com hospedagem emergencial, transporte adicional, alimentação, cancelamento de passeios ou compromissos e outros prejuízos diretamente relacionados ao evento, são passíveis de ressarcimento, desde que devidamente comprovados.

Indenização por danos morais: A frustração da viagem, o abalo emocional, a sensação de insegurança em local desconhecido e o desgaste enfrentado pelo consumidor extrapolam o mero aborrecimento cotidiano, gerando o dever de indenizar quando há violação à legítima expectativa do consumidor.

É possível buscar a Justiça para a resolução do problema?

Sim! Quando a fraude na hospedagem gera prejuízos ao consumidor e a solução oferecida pela plataforma não é suficiente ou inexistente, é possível o ajuizamento de ação judicial para a devida reparação dos danos sofridos.

Por se tratar de relação de consumo, aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, que prevê a responsabilidade objetiva dos fornecedores de serviço. Assim, comprovada a falha na prestação do serviço, o consumidor pode ingressar com ação judicial para requerer a restituição integral dos valores pagos, o ressarcimento dos danos materiais e a indenização por danos morais, conforme entendimento consolidado dos tribunais.

A via judicial permite, ainda, a responsabilização da plataforma de intermediação, que integra a relação de consumo, garantindo maior efetividade no cumprimento da condenação e na reparação dos prejuízos. Mas calma! Cada caso deve ser analisado de forma individualizada, observando-se os documentos disponíveis e a extensão dos danos suportados.

Quais documentos devem ser reunidos?

Para resguardar seus direitos, é essencial reunir toda a documentação possível, como:

• Comprovante da reserva e dos pagamentos realizados;

• Prints do anúncio, fotos e descrição do imóvel;

• Conversas com o anfitrião e com a plataforma;

• Registros da tentativa de acesso ao imóvel.

Esses documentos são fundamentais para demonstrar a falha na prestação do serviço. Portanto, se você foi vítima de golpe em hospedagem contratada por plataforma digital e não obteve solução na via administrativa, a via judicial é o caminho para a reparação dos danos sofridos pelo consumidor.

Nós da Puente & Pohl Advogadas atuamos na defesa do consumidor, focando na responsabilização das plataformas digitais e na obtenção de indenizações justas pelos prejuízos sofridos. Entre em contato e peça uma análise do seu caso.